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国内快递行业人海战术模式难敌国际巨头
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今年火爆的网络购物,直接带动了一个不起眼的行业,就是快递。我们坐在电脑前,轻轻点击鼠标,把钱汇到网购公司的账户,接下来就得靠快递公司把货物送到家门口。然而,当越来越多的消费者依赖这种方便快捷的消费方式的时候,却发现快递公司也带来了不少烦恼,一起来看看。 九零后的小陈是个典型的网购一族,国庆的时候小陈在网上买了一件秋天的外套,但是没想到三天就能到的快递,过了一个多星期,仍然没到。 小陈:上网查的话,就只能查到它已经从厦门发往海口,下面的就都没有了。 半个月后,这个迟到的快递终于到了。经常选择快递的小陈,遇到的不只是快递变慢递的苦恼。小陈在网上买了一个数码相机,发现屏幕有些小问题,于是就通过圆通快递把相机给卖家发了回去。但是没想到,麻烦来了。 小陈:他打电话告诉我,他发现东西轻了,然后打开看,东西被调包了,东西不见了,是一个黑色的橡胶圈,他当时就拒收了。 快递怎么会把东西寄丢了呢?小陈找到了圆通快递公司。 小陈:他(圆通)就说,那么我这边是完好的,寄过去包装也是 完好的,就说明个过程当中那个袋子不可能被拆开,单也贴得好好的,不可能是他们中间的问题,他们没办法调查,没办法负责。 小陈今年才上大一,买相机花的七百多元基本上相当于她一个月的生活费,为了挽回自己的损失,小陈希望快递公司能照价赔偿。 小陈:之后他们说,打算在广东那边调录像,看看这个东西,但是说时间太久了,东西也太小,就不一定能调得出来让我等着。 委托快递公司寄东西, 最后却只收到信封皮,北京市民小贾最近也遇到了这样的事。 小贾:里边没有任何的东西,只有一个信封的皮,然后信封有破损,东西丢了。 11月1号,小贾委托海航天天快递公司帮她快递一份价值200元的化妆品到四川。几天后,寄出去的东西到达四川时,变成了空信封。小贾马上找到了快递公司。 小贾:后来我每天都给他们打电话,结果呢上海总部的人说,您的事我已经帮您记下来了,说我们经过核实以后第二天给你回复,我打电话的时期是11月9号,结果到现在了, 都还没有收到他们公司任何一个人针对这件事的处理的态度。 小贾后来又找到了北京分公司的电话, 但却始终找不到经理。 对于快递丢失的赔偿,业务员却表示,是否赔付,公司还要审核,而且审核手续很多,审核期很长。 小贾:我不停的给他们打电话,我问一下就是关于这种情况你们应该怎么处理。 快递公司客服:解决办法,我解决办法我只能去上报。这跟你去要证据,作证,还有什么手续反正老多了,还让你开个表,慢慢一步一步。人家要审核,确认,完了再批下来。 小贾:这个审核、确认批下来得多长? 客服:这我不清楚,我干了半年,您这是第一个出现这问题的。您这已经是好的,有人给你叮嘱的。 小贾:我这已经是好的了,那要不好的是不是得半年。 客服:半年也批不下来。 进入下半年之后,国内不少快递公司都出现业务井喷,大幅增长百分之二三十,甚至有人说快递业的春运已经提前到来了。然而,与此同时,快递变成慢递,还经常被中途掉包的现象也越来越普遍。这不但给消费者带来烦恼,网络卖家们也受害匪浅。 淘宝店主杨先生谈起快递就是一肚子苦水,作为拥有四个皇冠的卖家,他一直非常珍视买家的评价,但是最近他已经因为快递的问题连得了几个中评和差评。 杨先生:就是说快递的服务太差,比如说快递的速度是太慢,很多很多这种。 杨先生告诉记者,作为在淘宝上选择商品的重要参考,中评和差评无疑会影响相关商品的出售,这对自己的小店而言算是间接的经济损失。此外,因为快递的问题而造成直接经济损失对小店来说也是常有的事儿。 杨先生:客户说确实是太慢了,我们也给客户打电话沟通一下,有的客户就可以说那我再等一下,或者退个邮费什么的,就可以等一下,有的就是我不要了,然后我们卖出去的东西给我们退出来了。退回来我们又包装有单子什么的,这些我们都扔了,没有人给我们赔偿。 除了速度慢,杨先生有时还会遇到发给客户的快件丢失或破损的问题。 记者:丢件的情况多吗? 杨先生:每个月都有,都有十几个,然后还有找好多,比如说淘宝上投诉还有什么的,他才能给我们把件,把那钱赔了。 频频因为快递影响经营,但网店经营又离不开快递,杨先生干脆雇了一个小姑娘专门处理快件相关的问题,这个姑娘唯一的工作内容就是不断地拔打各个快递公司客服和投诉电话。 杨先生:给快递每天,有时候上百个电话很正常,因为一个件也能打两三个电话, 记者:这样的电话有用吗? 杨先生:有的是管用的,有的是确实是你给他说了也不是说特别,他们也不是特别理解。 记者:您觉得投诉电话好打通吗? 杨先生:打不通,根本就打不通,没有打通过。 在315消费电子投诉网投诉中心,副秘书长王福山告诉我们,截止到10月份,315消费电子投诉网快递投诉总共是大概是21605宗,同比去年增长了67.6%。 315消费电子投诉网副副秘书长 王福山 王福山:投诉集中的问题是在比如说延误晚点,这占的比例是最大的,也是快递的老大难的问题。第二块的话就是服务人员的态度,货物丢失或者损坏这个也是目前比较集中投诉的地方。另外包括像电话打不通,400电话或者电话经常占线,还有代收货款的问题,这都是目前快递行业比较集中的反映。 快递物品丢失,快递速度变慢,快递业带来的烦恼还不止是这些。在吉林省就刚刚组织过一次历时3个月的快递行业消费者评议活动,结果发现很多快递公司还存在设立霸王条款、加收准时费、拒绝收货方验货,甚至私吞贵重物品只赔邮费的。为什么快递公司这么让人提心吊胆?我们也选择了其中的两家进行了调查。 小陈遇到的快递变慢滴,甚至快递物品丢失到底是什么原因呢?答应一个星期后给小陈答复的圆通快递一直没有任何说法,焦急的小陈直接来到了圆通海南分公司的总部。这是个总面积不到300平方米的门面。但是让她吃惊的是,快递公司的办公室里空空荡荡,只有三名工作人员在玩电脑游戏。 小陈:我的件之前丢了,没处理好,过来问问。 业务员:现在都放假了。上海那边的他们给我们放假的,放好长时间。 快递公司怎么会放假了,小陈丢失的相机又该找谁赔偿呢?记者几经周折,查到了公司总经理李先生的电话。 圆通快递公司承包商 李经理 李先生:这个不明了,这些事情现在都不明了,你问问圆通找一个汪总,找他们聊一聊好不好? 李经理告诉我们,他是从圆通快递的一个加盟商那里承包的业务,因为最近双方出现经济纠纷,他现在已经不干了。圆通快递的加盟商汪先生证实了李经理的说法。 圆通快递海南分公司加盟商 汪先生 汪先生:我们一部分是直营的,一部分是承包给人家的。 汪先生说,他只是圆通快递的加盟商,因为总公司承诺的补贴没有到位,他和总公司之间也出现了一些分歧,现在他已经退出了圆通在海南的加盟经营,赔偿的事他也没有办法。 汪先生:有些问题我跟总部反映了,有些承诺是有的,我们也沟通不好,就是没有下来有些那个补助款什么。 随后记者联系到了圆通快递华东区航空部的郑经理,他告诉我们,和大多数国内的快递公司一样,圆通快递也是采取加盟承包、自负盈亏的经营方式,他告诉我们,国庆节前后的海南大雨使得快件无法派送,再加上海南加盟商内部管理不到位,造成岛内快件爆仓,投诉猛增。因此,总公司从10月20日左右就停止了全国大部分地区发往海南的快件业务,而对于海南分公司遗留下来的像小陈这样的问题,小陈自己说丢失的物品是相机,但是在快递之前,双方没有进行现场验货,到底是不是相机,他们没法判断,赔偿一事公司正在商量。 汪先生:我们已经在接手这一块东西,再处理这一块问题现在。 小贾通过天天快递寄送的物品,又是因为什么原因寄丢的呢?我们随小贾一起找到了这家天天快递公司。这是海航天天快递在北京市四季青的一家加盟店。记者注意到,这是一间两室的平房,没有任何标牌,地上散乱堆放着快递件。 小贾:你看这件,过来过去的,说丢一个就丢一个,顺手拿一个谁都不知道。 记者:真是。 小贾:是吧。 小贾接着向工作人员询问自己丢失的快递件如何赔偿。 小贾:我问你今天就是针对我这件事你们都怎么处理? 工作人员:处理的话我这边也处理不了,待会我们经理回来你直接找他吧。 小贾:你们经理什么时候回来。 工作人员:下午吧。 小贾:下午几点,你告诉我几点。 工作人员:这个时间我也不确定。 等了两个多小时后,经理仍然没有回来, 小贾只好又拨通经理的电话。 快递公司 韩经理 韩经理:你现在情况我已经跟对方公司也联系过,责任的话在我们业务员这边,在我们公司这边,我跟业务员也联系过了,他可能答应陪你100块钱,是27号去给你赔付的。 寄丢的快递价钱是200元,但是经过协商,经理最终还是只同意代替快递员赔偿100元, 并让小贾写一个收据。 小贾:今收到海航天天快递,赔款100元。 刚才的节目中我发现,两家出问题的快递公司都是加盟商。其实,这并不是巧合。国内民营快递公司在发展初期,为了低成本快速扩张,往往会选择加盟制经营。据统计,2009年全国特许加盟快递企业的营业收入达到275亿元,占到国内快递市场份额的58%左右。但这种快速扩张模式也给快递行业带来了种种弊端。 快递行业虽然随着网络购物的兴起迎来了一轮发展高峰,但是从前面的调查,我们看到,这个行业管理混乱,鱼龙混杂,良莠不齐的状况却没有得到根本改善,相反还引发了很多消费纠纷和投诉。为什么一个本来商机巨大的朝阳产业现在会遭遇发展瓶颈呢?我们继续来看记者的调查。 龚金法是申通快递的加盟商,这天是周六,一大早,龚金法就来到了办公室。他告诉我们,公司成立5年来,他的快递业务做的虽然很红火,但一直也没挣来多少钱。 申通快递海南加盟商 龚金法 龚金法:亏损肯定还说不上,但是利润很低很低了。 我们了解到,一般的快递加盟公司,需一次性交纳一定数额的风险抵押金和网络建设费1万元左右,才能加入快递公司在全国的网络,加盟企业自负盈亏。龚金法说,加盟以后以后,才发现快递不好做,他给我们算了一笔帐,公司派一份件有1.5元的派送费,但是这里包括了一份快件从海南机场落地后一直到客户手里的所有成本,几乎没有什么利润。 龚金法:进仓这一块其实我们是亏本的,应当是亏本的。因为派送费一块来说,应当于派送的成本来说,它远不止这个数字。 龚金法说,快递的利润主要是在收快件,收一份快递,按平均8元算,在抛除了快递员10%的提成后,要给目的地公司1.5元的派送费,再加上还有航班费用、公司面单费用及包装费用大概需要3元钱,最后到手的利润是三块钱。 龚金法:不算后勤人员和操作场地这些的话,大概应当是三块钱这样子。 龚金法说,快递要想快,各个环节都需要资金支持,而且一定要开在相对来说的物流比较集中的地方。他所在的海南省,进件远远多于出件,两者比例大概为5:1,所以他们的日子并不好过。因为收快递赢利高些,所以快递公司会把时间尽量用在收快递上,而对于送快递,就难免出现拖延的情况。 记者:到客户手里面最长的有多久? 龚金法:半个月这样左右。 我们注意到,申通海南分公司的快件分拣都靠人工操作,每天派送快件七千件左右。这位符师傅告诉我们,五年前他才来公司时,一般就只派七八十件,但现在,一天派上一百七八十个件对他来说是常事,件多的时候实在是无法保证能够把手里的快件派送完成。 符师傅:一百零几件。 记者:这个量的话算是您派过最多的吗? 符师傅:最少的。 记者:最少的? 符师傅:对,从一个月以来是最少的。 符师傅说,因为是周末,这天的件并不算多,就在我们采访的前一天他还创下了204件的个人最高纪录。 我们了解到,加盟制经营能够以相对较低的成本迅速实现全国性的网络布局,因此成为众多民营快递企业在发展初期的首选。据统计,目前,全国共有快递企业1万多家,其中在工商部门登记备案的超过5000家,中国的GDP每增长1%,中国的快递业将以相当于3倍的速度增长。虽然增长迅速,但是大多数国内的快递公司,都是采取加盟承包、自负盈亏的经营方式。加盟公司没有固定办公场所,租间平房,几部电话,几辆电动自行车就开业了,特许加盟快递企业普遍存在“小而弱、大而不强”的现象。 海南省邮政管理局局长 吴铁砚 吴铁砚:从客观上看,咱们网上购物发展得很迅猛。我们从海南这个市场上看,1到9月份的数据分析,咱们是增长44%吧。一些个民营企业处理能力比较脆弱。所以,当业务偶发成倍增长的时候,他们应接不暇了。 在申通快递和圆通快递采访时,负责人告诉我们,快递市场这块蛋糕确实非常大,但是他们确实都没有胃口消化。 申通快递有限公司总裁 奚春阳 奚春阳:按照我们今年的预计是200万件每天,但是现在我们以后达到240万件,230万件每天,所以我跟不上这个配套。 圆通快递有限公司董事长 喻渭蛟 喻渭蛟:人家说是没有生意做淘汰了,现在是有生意做,那么很多企业做不下去,那就让市场给压跨了。 想吃下这块蛋糕,首先就要增加人手,扩大场地,而这都意味着资金的投入,而这正是众多在低利润当中挣扎的民营快递企业的软肋。 喻渭蛟:场地的投入,员工生活条件的改善,和分检中心等中心枢纽的长远发展的一个规划的落地,都需要经济的铺垫才能实现。 奚春阳:如果利润很薄的话,可想而知,你对基础设施的投入,软硬件的投入,都跟不上啊。最终会导致我们快递业服务跟不上 。 业内人士告诉我们,不止我们看到的海南,像全国其他地方的快递行业也都一直处于数量多、规模小、实力弱的状态,大家集中在中低端市场,大概80%业务量来自网络购物。而网购本身打的就是低价牌,这又进一步压缩了民营快递企业的利润空间。那么,快递行业怎么走出价格低服务差的恶性循环呢?来听听各方的分析。 在315消费电子投诉网 ,副秘书长王福山告诉我们,据国家邮政局近三年的统计,每个月申诉率排在前5位的基本上都是特许加盟模式的民营快递企业,副秘书长王福山说,快递投诉,麻烦最多的是赔偿问题,对于快递不能及时送达甚至快递物品丢失应该如何赔偿,目前业内缺乏统一的规定和监管,只能依靠快递公司自行规定。 315消费电子投诉网副副秘书长 王福山 王福山:比如现在有些企业他推出了次晨达,或者是怎么就是第二天或者怎么样一个时间,那么你对他这个时间就应该有一个清晰的界定,如果你没有达到这个时间送到的话,那你应该承担什么责任。 王福山告诉我们,目前,对于快递不能及时送达的投诉,很少有消费者能够拿到赔偿。快递业亟须尽快统一服务规范、明确赔偿责任。 王福山:我认为的话,这应该赔偿的数额 应该给他更多一些,当然这个具体的数额,我觉得可以,业内跟消费者可以搞听证或者什么样一个形式来商量。 在国际上,快递被称作和时间赛跑的工作。很多世界五百强快递业跨国公司都推出了限时服务,并把超时与赔偿严格统一起来。比如美国快递巨头联邦快递就向客户保证国内货物快递不过夜,即使是晚上交货也能在第二天上午10时30分前送达。公司董事长保证:“只要耽误60秒,公司就退款”。 中国快递协会副会长 邵钟林 邵钟林:我知道它们这些快递公司的运行计划是以秒来计划的,不是以分钟,更不是以小时来计算的,不是以分钟,更不是以小时。 这是联邦快递总部孟菲斯的工作场景。 当联邦快递全球运营监控中心的时钟指向23时11分,首架飞机飞抵孟菲斯。紧接着装卸工人驾驶机车拥向停机坪卸货,一般来说卸一架飞机的货仅需20分钟。 紧接着是对货物按照大小和重量进行分类。 邵钟林:它的分拨技术它基本上都是全自动化地来分拣,在很短的时间内,能把收来的快件能够在经过分拣分拨完以后发上飞机发上汽车。 联邦快递的座右铭是“准时世界”。公司为每次飞行都拟定了应急方案,因此不会受任何突发事件影响。其中一个例子就是“9·11”之后,美国在全国范围内实行禁空令,但是联邦快递却在12小时之内租用800辆卡车,继续开展快递业务,结果大部分货物的交货时间仅比规定晚一天。 联邦快递高管:我认为是高科技使联邦快递与众不同,科技在很多方面远胜人力。很多仪器是我们自己研制出来的,比如快件追踪设备,快递件的条码打印机。 专家告诉我们,目前中国最大的国有快递企业EMS2007年的销售额大概是100亿人民币, 最大的民营快递企业顺风公司有不到40亿人民币, 而美国快递巨头联邦快递在2007年以322·94亿美元的营业额位居财富全球五百强第203位。专家告诉我们,世界上最大的快递物流企业, UPS1907年成立后,通过兼并等一系列市场手段, 迅速成长为占有较高市场份额的寡头企业。成立于1971年的联邦快递在成立之初借助于风险投资、上市融资获、并购航空公司、兼并同行等措施获得市场份额,成为世界上最大的快递企业之一。而我国快递业,企业数量虽然多,但是普遍规模小,竞争力不强。全国目前共有快递企业1万多家,注册资本达到100万元的民营快递公司不超过20家,排位前前4位的快递企业市场份额加起来,还不足整个市场份额的五成,而美国前4家快递企业的市场份额已经超过九成。专家指出,对于我国大多数民营快递企业而言,快递公司依靠从加盟商那里赚取一小部分管理费,而加盟商由于势单力薄,一般也难以进行扩大在生产和技术升级,如果继续延续这种松散的特许加盟模式,快递业很难提升竞争力,优质服务更是无从说起。 邵钟林:逐步地改变那种松散的加盟的体制的状况,有一些企业逐步在直营,对区域的经营进行直营,还有对分拨中心进行直营。这是一种,第二种我们有的快递企业它总部和下面的快递分部就进行联营,大家参股。还有一种做法就是有一些(加盟)网点,它还做得比较好的,能力比较强的,总部就加强对它网络的管理和控制,使得它这个企业内部不断地发挥它全网的总体效应,使得它的政令畅通,使得它的服务标准能够更加统一快。 半小时观察:用资本力量“拉”动快递脚步 无论是世界第二的经济规模,还是电子商务、网络购物的迅速崛起,都给快递行业创造了一个看得见的大蛋糕。可是,发展模式上的先天缺陷,使得不少国内快递企业面对这块大蛋糕,却难以下咽。和联邦快递、敦豪这些国际巨头相比,国内快递行业十几年来还靠的是打人海战术,靠快递员骑着电动车走街串巷。这样的尴尬造成了今年快递行业的利好却变成很多快递公司的利空,不少企业因为业务量超出自身能力出现爆仓。我们现在的消费生活已经越来越离不开快递,希望今年的这场利好中的危机能够真正对快递行业产生促动,让资本力量推动行业的整体提升。
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