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我国邮政消费者申诉处理办法
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第一章 总 则







  第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益,促进邮政业服务质量的提高,根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规,制定本办法。







  第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议,邮政业经营者在接到消费者投诉后30日(国际业务60日)未作答复,而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。







  第三条 本办法所称邮政业消费者申诉受理机构,是指国家邮政局和省(自治区、直辖市)邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构(以下简称申诉受理机构)。







  第四条 本办法所称申诉人,是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中,与邮政业经营者发生争议,向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。







  第五条 本办法所称被申诉人,是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。







  第六条 申诉处理应当以事实为依据,以法律为准绳,坚持合法、公正、合理的原则。







  第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度,并可以出具调解意见书。







第二章 申诉受理机构的主要职责







  第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责:







  (一)负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督;



  (二)负责解答邮政业消费者关于邮政业(邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等)相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询;



  (三)负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作;



  (四)负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题;



  (五)监督检查各省(自治区、直辖市)邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作,对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报;



  (六)负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作;



  (七)负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件,及时公布处理情况;



  (八)国家邮政局授权的其他职能。
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